市场咨询项目名称：湖州市中心医院门诊陪诊服务项目

项目概况：

湖州市中心医院门诊陪诊服务项目,1、陪诊服务内容与质量要求：

（1）核心服务内容：

1）诊前规划：协助患者，规划就诊路线与时间。

2） 陪同引导：准时抵达约定地点，陪同患者完成候诊、缴费、取药、检查、办理入院等全过程。

3）协助沟通：协助患者与医生沟通，帮助患者理解和记忆医嘱，解答就诊过程中的基础疑问。

4）暖心关怀：提供情绪安抚和心理支持，缓解患者的紧张与焦虑。

5）报告代取/寄送：根据患者需求，在授权下代为领取检查报告并提供寄送服务。

（2）服务质量标准：

1）守时性： 预约服务准时率达到100%以上。

2）服务满意度：患者满意度调查得分不低于95分（满分100分）。

3）零投诉目标： 建立有效的投诉处理机制，对有效投诉应在2小时内响应并解决。

4）隐私保护：严禁泄露患者任何个人信息和病情，签署保密协议。

2、管理与运营能力要求：

（1）管理制度：具备完善的服务质量管理体系、人员管理制度、培训制度、考核与奖惩制度、应急预案等。

（2）信息化能力：具备一套与医院信息系统非对接但兼容的管理系统（如小程序、APP或后台），用于服务预约、人员调度、服务跟踪、费用结算和满意度评价。

（3）应急预案：提供针对患者突发疾病、跌倒、走失、服务纠纷等突发事件的详细应急预案。

（4）保险保障：必须为所有陪诊员和接受服务的患者购买足额的公众责任险和人身意外伤害险，以规避服务过程中可能发生的风险。

（5）投标人需提供其陪诊员的培训体系、考核标准、陪诊流程、陪诊制度等。

3、专业陪诊员基本素质：

（1）年龄与健康：年龄在20至55周岁之间，无传染性疾病，能胜任一定强度的走动、站立和辅助工作。

（2）教育背景：陪诊人员高中或中专及以上学历并具有健康证，有医护背景优先。

（3）语言能力：具备良好的沟通和理解能力，能熟练掌握智能手机并熟悉门诊就诊流程。

4、专业技能与培训：

（1）岗前培训：所有陪诊员必须经过投标人统一的、系统化的岗前培训，并考核合格后方可上岗。

（2）培训内容必须包括但不限于：

· 医院布局、科室功能、就诊流程的熟悉。

· 沟通技巧与服务礼仪，特别是与老年人、残疾人等特殊群体的沟通及隐私保护。

· 突发事件应急预案与处理流程。

5、人员配置与形象：

（1）投标人应为陪诊员配备统一、整洁、专业的工装或标识，便于患者识别和管理。

（2）拥有一定数量的、稳定的专职陪诊服务团队。

（3）根据医院预估的门诊量，投标人需承诺配备足够数量的专职陪诊员，以确保服务质量，本项目储备人员5人次及以上，避免因人手不足导致患者长时间等待。

为充分了解市场供销情况，保证采购工作公正、公平、公开顺利开展，欢迎有相关资质的经销商积极参与报名。

一、报名时间：2026年4月20日至2026年4月27日（法定节假日、双休日除外） 逾期不再接收资料。

二、提交材料地址及联系方式：

1.登入医院采购内控平台进行报名地址: https://www.zhwlsys.com

2.报名联系人电话：徐老师，0572-2555370

3.平台操作联系电话：梁工，18668161026或平台技术支持：400-888-1345

4.地址：湖州市中心医院5号楼4楼采供科 会议室（湖州市三环北路1558号）

三、报名提交材料：

1.合法的营业执照副本、税务登记证、组织机构代码证，已完成三证合一的企业只需提供三证合一的营业执照副本（复印件加盖公章）；

2.相关产品的授权书；

3.法人身份证（复印件加盖公章）；

4.法定代表人授权书（复印件加盖公章）；

5.授权代表人身份证、联系电话（复印件加盖公章）；

6.本项目服务方案、实施组织方案（含报价）。

以上资料均需加盖公章后电子版上传至医院采购内控平台,报名成功后打印密封装订整齐后，等待通知现场提交（地址同上）。

特别说明：本工作仅为对拟采购项目进行市场咨询，我院不对参与报送的产品及其方案作任何承诺。

本次公开的市场咨询是本单位政府采购工作的初步安排，具体采购项目情况以相关采购公告和采购文件为准。